初创公司创始人热衷于增长黑客。凡事都要 A/B test。从第一天就追求规模化。构建一个 MVP，获取用户，然后调整：功能 A 提升了 X% 的留存，功能 B 提升了 Y% 的转化。这看起来像是系统性的进展。

但果真如此吗？尤其是在产品与市场达到契合（PMF）之前？这种急于优化的做法可能是一个危险的干扰。

事实是，增长黑客在 PMF 之前通常是无效的。即便在 PMF 之后，你真正的核心工作依然是用户体验。这不是空泛的建议。像 Airbnb 这样的公司，正是通过"做那些不规模化的事"起步的。

过早优化的陷阱

在 PMF 之前，你对你的用户和他们真正的问题知之甚少。那么你究竟在优化什么？此时的增长黑客就像给一辆没有引擎的汽车抛光——看起来忙忙碌碌，实则原地踏步。

三个错误的假设常常误导初创企业：

  1. 微小、数据驱动的调整总是最佳选择。
  2. “数据驱动"天然等同于科学决策。
  3. 规模化是第一天就必须考虑的问题。

Airbnb 的实践证明了这些假设的谬误。他们专注于用户体验，而非过早优化，从而获得了更高的增长上限。

做那些不规模化的事

Paul Graham 说过：“做那些不规模化的事。“很多人引用这句话，但鲜有人真正理解其精髓。在早期阶段，那些无法规模化的努力并非弯路，而是主干道。与用户交谈，手动帮助他们上手，提供管家式的服务。为什么要这样做？

  • 了解你的市场： 获取原始、未经过滤的反馈。洞察他们的痛点和让他们眼前一亮的"啊哈"时刻。这些是数据看板无法呈现的。
  • 以服务赢得细分市场： 初创企业可以提供大公司无法比拟的"极致体验”。Tim Cook 不会给你手写感谢信，但你可以。这种无微不至的个性化服务能帮助你深入理解并占领一个细分市场，从而建立起用户的强烈忠诚感，而不仅仅是收集反馈。
  • 培养"布道者”： 即便只针对少数用户，卓越的早期体验也能让他们成为你产品的热情推广者，其效果远超任何早期广告投入。

这并非否定数据的重要性，而是在找到 PMF 之前，优先进行"正确类型"的学习。

Airbnb 的大师课：从"10 星体验"到规模化现实

Airbnb 不是从 A/B test 按钮颜色开始的。他们从一开始就痴迷于用户旅程。Brian Chesky 曾力推团队设计"10 星体验”。

1. 设计"10 星体验"

什么是"10 星体验"？Brian Chesky 引导团队想象：

  • 5 星： 抵达住处，房东接待你入住。一切与描述相符。（符合预期）
  • 7 星： 房东欢迎你。冰箱里有你喜欢的零食，冲浪板也已备好。（令人愉悦）
  • 10 星： 如同披头士乐队抵达美国时的场景，5000 名粉丝在机场为你欢呼。（夸张，但拓展思路）
  • 11 星： Elon Musk 在机场亲自送你上太空。（超越夸张）

目标并非要实现字面上的 11 星。而是要打破"差不多就行"的思维定式，找到能让用户赞不绝口的点。大胆构想，然后反推至一个既惊艳又可行的 6 星、7 星或 8 星体验。

2. “白雪公主故事板”：编写完美旅程的脚本

为了将这一愿景落到实处，Airbnb 聘请了一位 Pixar 的动画师。他们将整个用户旅程——包括房客、房东甚至员工的触点——绘制成 45 帧的故事板。每一帧都清晰标注了用户的场景、情绪和动机。

这种"白雪公主"方法威力巨大：

  • 它让每个人都将产品视为一个整体体验，而不仅仅是供 PM 进行 A/B test 的功能集合。
  • 它精准定位了关键的情感杠杆点：入住、首次沟通、信任感建立等。这些是建立用户忠诚度的关键所在。
  • 它为整个公司创造了一个共享的"电影脚本"，统一了所有人的预期。

这些故事板成为了实践"10 星体验"的蓝图。

3. 从无法规模化的手工艺到可规模化的系统

这正是"做那些不规模化的事"与"10 星体验"交汇的地方。Airbnb 最初手动为少数用户打造这些理想体验的原型，以证明它们值得规模化。

  • 专业摄影 (2009)： 当时 Airbnb 在纽约的房源预订情况惨淡。照片质量差被认为是症结所在。Joe Gebbia 和 Brian Chesky 租了相机，亲自挨家挨户敲开纽约房东的门，为他们的公寓拍摄更好的照片。他们并非专业摄影师，但深知好照片的重要性。这完全无法规模化。结果呢？纽约的周收入在一周内翻了一番。事实证明：专业照片能有效提升转化率。然后，他们才着手建立了可规模化的摄影师项目。
  • 与房东同住： 创始人亲自住进房东家里，记录反馈。这些直接催生了用户个人资料和双向评价系统等功能。这不是算法的功劳，而是源于深入的、无法规模化的人际体察。
  • Ricardo 的完美旧金山之旅： 团队为一位名叫 Ricardo 的测试用户精心策划了一次"10 星"旧金山之旅，从接机到特色活动，无微不至。Ricardo 被深深打动，喜极而泣。这个无法规模化的实验证明了"人情味旅程"的巨大潜力。结论是什么？“人情味连接"是强大的驱动力。可规模化的解决方案？Airbnb Experiences (体验活动)。

其模式清晰可见：

  1. 定义极致。
  2. 将其用画板画出来化。
  3. 为少数用户手工打造极致的体验原型。
  4. 验证其魔力。
  5. 如果成功，再设法规模化其价值，而非最初的手工操作。

4. Brian Chesky 对 A/B Testing 的"批判”

Brian Chesky 曾说：“A/B testing 是将产品决策的责任转移给了用户。“他并非全盘否定 A/B test，而是反对在重大决策上滥用它，或沉溺于微小改进而忽视了整体大局。

如果福特当年只是 A/B test 更快的马，他永远也发明不了汽车。

Airbnb 的做法通常是：

  • 始于一个强有力的、由体验驱动的假设（例如，“专业照片能建立信任”）。
  • 通过小范围、无法规模化的方式进行定性验证。
  • 如果有效，则投入资源进行规模化，并使用长期指标（如留存率、推荐率）来衡量效果。
  • 然后，再使用 A/B test 来微调已规模化方案的细节（例如，如何向房东推广摄影服务）。

用户体验：永恒的关注点

核心的教训是：对用户体验的极致追求，并不仅仅是为了找到 PMF 的早期策略，而是一项永无止境的承诺。在 PMF 之后，在一个蹩脚的体验之上堆砌增长黑客技巧，并不能让你走得太远。用户能够分辨出产品是经过精心设计的旅程，还是各种优化手段的随意拼凑。

因此，在你投身于最新的增长黑客策略、沉迷于提升零点几个百分点的转化率之前，请先自问：我们真正理解我们的用户吗？我们设计出的体验，哪怕只是其中一小部分，能让他们赞不绝口吗？

真正的增长，尤其在早期，往往是无法规模化的。它需要手动操作、深度共情和对极致愉悦的不懈追求。做那些不规模化的事，去发现真正有价值的东西。只有这样，你才拥有了真正值得规模化的东西。这才是打造非凡产品，乃至现象级产品的方法。